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海尔吸油烟机安装滞后招消费者不满

发布时间:2020-02-11 00:01:47 阅读: 来源:装模车厂家

5月31日买的海尔抽油烟机,拖到6月9日还没安装好,连续十天全家都只能吃便当。十天来,我电话投诉了不知多少遍,从青岛售后总部打到沈阳售后,得到的答复从‘帮忙解决’到‘自己解决’。没想到自制一个网站,问题当天就得到解决。”沈阳的马先生对自己成功维权经历的感叹是“这年头不曝光,问题不能解决”。

据了解,5月31日,马先生购买的抽油烟机送货上门后,海尔安装人员也随之上门准备安装,他们一番查看后,要求马先生家人自行将旧的抽油烟机拆除后,方可安装新的机器。“我买的时候,海尔的销售人员明明向我承诺安装人员会负责拆卸旧机器,可换了批人就换了说法。当时要是我在家,我当场就退货。”马先生对于海尔无法实现的承诺表示很气愤,可让他更为气愤的事情还没有结束。

6月1日,马先生把旧抽油烟机拆卸完毕后,通知海尔的安装人员上门安装。岂料,他们开箱后发现机器外壳损坏,于是给马先生开损坏证明,让他先到经销商处换货后才安装。马先生马上拿着安装人员开出的损坏证明来到苏宁北行店申请换货。6月4日,一名自称是海尔售后的男士给马先生打来电话,告诉马先生现在没有现货,建议给马先生之前购买的抽油烟机换个新壳子作罢。无奈之下,马先生只能折中接受这种处理方案。最后,对方承诺隔天会有人上门换新壳子并进行安装。“6月5日,我在家等了一天都没见海尔有人上门。”晚上,马先生拨打了海尔沈阳的售后服务热线,一位声称姓赵的经理回答说因周六周日休息,库房门打不开,让马先生等到周一再安排人员上门处理。

6月7日,海尔售后的安装人员终于上门安装。让马先生没想到的是,机器安装完,可事情还没完。“我家原先的排烟道是用木板固定好的,他们安装的时候完全没有考虑过这个问题,安装后才发现排烟道位置跟抽油烟机的位置相差15厘米,完全接不上口。”更让马先生接受不了的是,安装人员竟然让马先生自己处理这个接不上口的问题。“难道安装工的责任就是只负责把安装好,而完全不管安装后机器是否能正常使用?”面对如此服务,马先生觉得万分无奈,“要是他们安装前看准位置,告诉我可能会遇到的问题,我还可以先找人处理掉固定排烟道的木板,现在他们把抽油烟机装好了再发现问题,这木板我还能怎么处理?”

马先生事后三番四次拨打海尔全国售后热线,要求他们解决问题,可每次得到的答复都是‘帮忙解决’,最后都转介给沈阳的售后。“沈阳售后的赵经理每次都只会生硬而决绝地说他们不会再管,木板的问题要我们自己找人处理掉。可现实是根本无法处理。”

马先生一家因抽油烟机没安装好,不想下厨把家搞得油烟滚滚,连续十日,他们一家四口都只吃便当。“好好的想换个抽油烟机,没想到还害得一家人没饭吃。”马先生表示,这次经历使他对海尔星级服务的承诺大打了折扣。

眼看着自己申诉无门,马先生情急之下只能自己专门制作一个网站将他的这次经历发布出去。随后,他还通过海尔网站,联系到在线的客服,把他做的网站地址发给他们,让他们转交相应经理。出乎马先生意料的是,当日下午他就接到青岛海尔售后负责人回复的邮件。当晚,海尔派来两位安装人员又把新装的抽油烟机拆下来,然后锯掉固定排烟道的木板,重新安装抽油烟机并顺利接上排烟道。至此,抽油烟机的安装程序终于完成。

“想不到,拖了十天,投诉了十天,电话打了十天都不如一个网页来得效果大。”经历了此事,马先生表示他对保护消费者权益的看法跟以前有了很大的改变,“商家的最初的承诺是不能相信的,一切要看最后的结果,而且现实中对于消费者权益的保护貌似掉进了一个不曝光,不能解决的怪圈。”

记者手记

在马先生的事例中,海尔售后的做法不但影响了马先生一家正常使用购来产品的权益,还可能侵犯马先生享受产品三包的权益。根据我国三包法中的“7日规定”,产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。可在这个事件中,在马先生购买产品后的前7日里,由于海尔售后安装不到位导致根本无法试用机器。那么万一,在10天重新安装后,马先生在使用过程中再发现产品有性能故障,那么他就失去了享受三包法中“7日规定”中的“退货”权益,而只能选择换货或者修理。

因此,对于消费者来说,购买产品后能不能得到及时的安装跟试用不仅仅是售后服务的问题,更是影响自身权益得到保障的关键。

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