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当智能客服入驻Facebook九九互动做出

发布时间:2021-09-10 06:37:57 阅读: 来源:装模车厂家
当智能客服入驻Facebook九九互动做出

智能客服入驻 Facebook,九九互动做出海游戏先锋

1.中国出海移动游戏在迅猛发展

随着国家政府鼓励 走出去 的号角越吹越响,同时在本土游戏也趋于饱和,更多企业选择转向更为广阔的海外市场寻求机遇,作为流行文化的代表、弘扬中国优秀的传统文化和历史宝藏,游戏出海也成为了政策风向下的大势所趋。尤其是目前承担文化输出的众多载体中,游戏比其它形式存在明显优势:用户获取成本低,受众年轻化,交互体验全方位沉浸感。游戏能够更全面,更深入传递文化。

过去三年间,中国出海移动游戏持续增长,2020年上半年,游戏使用时长和用户支出增长率高于其它地区发行商。

图:2020年中国出海移动游戏增长趋势

从用户支出看,中国出海移动游戏发行商在海外市场份额持续上升与美日韩共同形成第一梯队。

从游戏发行到运营,持续盈利能力,考验的是客服团队,因为玩家入门游戏的挫折感要降低,入门后要通过礼物、道具、社交分享等维系活跃度。

用户在不同阶段,收到的 通知 如下:

图:常见的用户生命周期

比如,让玩家关注到游戏,然后通知游戏各种新玩法、更新,请用户参与互动、告知用户服务上线,这个通道要非常简捷有趣,而且容易分享,形成社交效应,让玩家成为推广的一个媒介,尤其是KOL玩家,带动整体活跃度。

所以,就需要维护好 通知 的渠道,进行有效的双向沟通,那该怎么做呢?

九九互动,2019年荣获中国出海50强企业,中国移动游戏出海的先锋,其发布多款游戏横扫东南亚,多次获得Google全球推荐小游戏,在其不断探索下,有了成熟的答案-持续跟进Facebook新产品,享受技术红利。

2.九九互动拥抱Facebook技术红利

首先,Facebook作为全球最大最活跃社交络,2019年Facebook全家桶服务数据表明其月活跃用户30亿,日活跃用户23亿。

图:2017年世界范围内即时通信工具分布情况

其次,Facebook在努力推动企业服务,在Facebook全家桶服务包括Facebook,Messenger,WhatsApp,Instagram上为消费者和商家建立更好的沟通桥梁:从日常互动到非凡的用户体验。Facebook作为平台,营造良好的商务服务环境:市场监督、规范营销和保护隐私等。Facebook也应用其领先的人工智能、AR等技术,更多的帮助商家提升用户体验。在这其中,Messenger中的即时通信功能就是玩家和游戏厂商之间互相发送即时消息的重要形式:一种基于对话的沟通形式。

联想我们之前分析的游戏运营中的痛点,Facebook Messenger可谓是 无死角 覆盖。

图:FacebookMessenger支持不同用户生命周期

九九互动日前在一款游戏的Facebook粉丝页,接入了Messenger聊天控件,在Messager App或Facebook站内都可以一键开始对话,结合粉丝页和Facebook群组功能,玩家从入门到关系维护,都变得简单和直接。随着游戏出品发行,Facebook粉丝页关注人数逐渐增多,一个语言的一个地区的粉丝在短时间内就增长到数十万,这个时候,玩家会遇到各种问题,以往这种情况下,运营成本线性增长,运营人员工作压力大。九九互动深知能否解决这个问题,才是长期维护玩家关系的关键,而解决这个问题依靠的就是持续跟进Facebook新产但如果试样高度过大品,享受技术红利。

Faceboo①热稳定性好;②分散性好;③色污性小k Messenger是一个即时通信工具,也是一个以聊天机器人为主的平台,Facebook Messenger鼓励商家优先上线聊天机器人!智能客服才是Messenger的秘密武器,深藏功与名。九九互动的这款游戏上线粉丝页Messenger后,着手打造智能客服,让玩家不排队接通服务,解决问题。

atopera为九九互动上线智能客服

Chatopera是Facebook建立的中国大陆首个加速营的入选企业,专注帮助企业上线聊天机器人,尤其是智能客服,这次九九互动选择Chatopera帮助其定制Facebook智能客服机器人,在上线开始前,面临着不熟悉:一、Facebook Messenger开发者API;二、历史数据积累少,不好建立知识库,这两个问题。前者,通过Facebook文档中心和大中华区开发者生态部门的指导,Chatopera注册了Facebook供应商管理账号,才有权限为在Facebook生态系统上的企业提供服务,国内企业比较熟悉公众号的后台:公众平台和开放平台。这个关系可以类比,但是二者的区别非常大,此处知识将专门撰文介绍。

图:Facebook服务商体系

开通商务服务账号以后,熟悉Facebook开发者API相对较为容易,而Facebook API的设定,尤其是Facebook Messenger API对使用Chatopera机器人服务来说非常友好,Facebook上对开发者的支持的小细节做的特别多,在学习使用阶段是非常愉悦的。

图:Messenger支持丰富的消息展现形式

Messenger的开发者API覆盖了粉丝页聊天控件、粉丝页推文评价、OTN通知,增强了企业与消费者互动的空间,丰富的消息形式提高了表达能力,消息推送的限制提升了发送内容的质量。在此不进行赘述,可参考Facebook官方文档中心。

所以,挑战比较大的是没有历史数据,知识库该如何建设,并持续迭代呢?

机器学习是以数据为基础的,也是天花板,Chatopera机器人平台支持多种方式建设聊天机器人,越多数据,机器人对话效果也会越好。

3.1.上线就是上线

虽然没有历史数据,但是根据业务人员的工作经验,可以整理出若干问答对,借此可以先上线第一个版本的机器人客服,有Facebook开发者生态建设部门、九九互动运营团队和Chatopera项目团队经过多次开会,集思广益设定了机器人的画像,标准化一些说法,还涉及到不同语言和地区文化,在这方面Facebook给了很大支持,同时还要考虑第一版上线的目的之一是收集更多数据,支持将来的优化,那么机器人回答的命中率,用户反馈机器人的回复有没有帮助就很重要,所以,除了预备一些知识库问答对,还要做好系统集成,为数据分析做准备。第一版本上线过程分为了两个阶段:1)系统集成和设定机器人对话内容;2)开发支持Messenger One Time Notification(简称OTN)功能,主动向玩家推送消息,玩家可以授权订阅,在将来可以继续为玩家推送礼物、新版游戏等。

系统集成,就是上文说到等问题一,已经解决了。设定机器人对话内容,相对整理好文本,利用Chatopera机器人控制台,创建问答对和设定机器人画像就可以了,此步骤是自助式的非常简单。

上线前使用对话测试工具,完成测试。

那么OTN是什么呢?举一个易懂的例子,比如一个超市做一个活动,通过Facebook给粉丝发消息:下周一店内新到一批水果,水果到店后给大家发通知,先打开通知的得到100元代金券,希望得到通知的粉丝点击关注。这个消息就有一个关注按钮,粉丝如果点击,那么未来超市推送水果到达的消息,粉丝就可以先知道了,抢代金券。这个流程就是需要使用OTN。那么Facebook为什么要这么做呢?很大程度是克制。克制给粉丝滥发消息的冲动,营造更好的社交氛围,规范企业端和消费者端的体验。

九九互动希望借助OTN来做各种活动,为粉丝带来更多惊喜,OTN也就起到保持玩家活跃度,让游戏更能深入玩家生活,给玩家带来更多乐趣的渠道,玩家也会增强和Facebook Messenger的互动,成为平台、游戏厂商和玩家其乐融融的局面。

这两个阶段一共花了一个月多一点的时间完成。九九互动成功上线了Facebook粉丝页智能客服。

3.2.逆水行舟不进则退

上线是另外一个开始,真正的开始,服务开始按照周进行迭代,九九互动和Chatopera团队都关注玩家使用机器人客服的情况,分别是机器人对话请求总量,独立玩家访问数,机器人回答命中率和用户反馈有无帮助的比例。对机器人客服与玩家的对话按照时间段进行聚类分析,将回答不好的、错误回复、沉寂回复补充到机器人知识库,优化机器人话术,对机器人回复的文本使用更Native的方式表达等。这个过程,就是不断升级聊天机器人的智能化1个简单的注模塑料部件可起到许多金属部件焊接在1起的功能,如果停止迭代就是退步,现在粉丝页已经有数十万关注者,每天会推文多次,产生大量玩家咨询。

图:上线后四周机器人回答命中率情况

图:上线一个月使用量节节攀升

如上图可见,自上线开始,请求数量和独立访客在增长的过程中,加速度也在增长,标志着玩家对该服务的欢迎,在Faceboook Messegner中,每次咨询,反馈机器人有帮助或没有帮助的选项不是必须提交的,提交总人数大约占独立用户数的三分之一,这些玩家在分享时间段内,表示有帮助的占六成,如果考虑到开始机器人智能化程度不高,那么之后这个数据是更好的。

保密原因,我们分享的内容发生的时间比较久同时也是主要为大家呈现走势,说明即便开始上线的质量不好,但是上线后持续优化帮助非常大,机器人客服越来越智能。九九互动的运营人员Michael直呼 太棒了! 。尤其是聚类分析对九九互动优化智能客服有很重要的指导意义,在Chatopera机器人平台上可以指定时间范围自动进行计算。现在,九九互动的一个语言的粉丝页可能关注用户量数十万,但是玩家咨询问题不用排队,只有一个客服人员维护机器人客服就解决大部分问题,事半功倍,智能客服有着极高投资回报率。

4.大踏步走出去

智能客服的上线,帮助九九互动走出去的步伐迈的更大,现在九九互动很忙,为游戏进入更多国家而努力,Chatopera非常荣幸为九九互动服务,也得到了九九互动运营主管Renee的肯定评价:积极的沟通,开发速度很快,服务支持到位。有这样的成绩一方面是Chatopera对聊天机器人的专注,另外一方面也是Facebook大力投入在人工智能、开发者生态建设和构建积极健康的社交平台的努力。Chatopera将持续不断的优化聊天机器人平台,更好的为九九互动服务。对了,还有OTN,上线后使用效果显着,Facebook粉丝页关注用户的板坯在 beta;转变温度以上热轧开坯增长速度是以往的好几倍,我们下回再介绍。最后,大力推荐关注Facebook开发者服务公众号,一起出海!

相关连接:

Facebook开发者文档中心

Chatopera机器人平台云服务

2020年中国移动游戏出海驱动力报告

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